Calidad de la atención y satisfacción de los usuarios en los servicios de emergencia del sistema de salud ecuatoriano: implicaciones para la sostenibilidad y la sociedad

Resumo

El estudio se trató sobre la calidad de atención y satisfacción de los usuarios atendidos en el área de emergencia del Hospital Básico Naval de Esmeraldas. El objetivo fue determinar los factores que influyen dentro de la percepción de la calidad de atención de los servicios de salud que brinda el área de emergencia. Se empleó el método descriptivo y transversal, tomando un enfoque mixto. Este tipo de estudio permitió obtener la información mediante gráficos y tablas que relacionan las variables. La recolección de información se realizó mediante una encuesta estructurada basada en el modelo SERVQUAL, cuyas opciones de respuesta se estructuraron en una escala de Likert. Los resultados obtenidos evidencian un nivel alto de satisfacción de los usuarios con relación a la dimensión validez, mientras que la dimensión lealtad reflejó resultados bajos, esto se debió principalmente por la ausencia de información de los procesos y procedimientos aplicados en el servicio de emergencias. En cuanto a la variable calidad de atención y capacidad de respuesta se obtuvo un menor porcentaje indicando que estos ámbitos deben mejorarse. Se concluyó que la percepción de calidad de atención mayoritaria se evidenció en las mujeres, mientras que en la satisfacción de los usuarios se vio delimitada en la dimensión de lealtad.